用“消費放心”提振“消費信心”——湖北省市場監管局促進消費回暖復蘇工作側記

2月3日，由湖北省市場監管局、湖北省消費者委員會、武漢市市場監管局、武漢市消費者協會主辦的湖北省汽車消費環境“三心創建”活動在武漢市舉行，吸引了大量有購車意愿的消費者前往，體驗新車現場十分熱鬧。

“剛過完新年，我想購置一臺新能源汽車，有什么優惠政策嗎？”一位消費者在現場問道。

“當然有，現在正值我們‘賀新春、提信心、開門紅’活動期間，購車既有國家購置稅補貼、新能源優惠等政策，又有省、市、區消費補貼引導扶持。”

僅半小時，這名消費者就預付了定金。他告訴筆者：“算上新春優惠和政策補貼，買一輛汽車比去年的價格便宜了不少。”

據介紹，湖北省汽車消費環境“三心創建”活動旨在通過提高服務標準、規范服務流程、改善顧客體驗等措施，努力營造“質量放心、購買舒心、售后省心”的汽車消費環境，助力湖北汽車產業振興。

活動現場，多家家用汽車銷售及服務企業代表公開進行《誠信經營自律公約》承諾，汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費環境計劃，武昌區市場監管局、湖北省汽車消費維權專業委員會、省“3·15”公益律師團律師現場受理消費者投訴咨詢。

“春江水暖鴨先知。”新能源汽車市場回暖折射出今年的消費熱度。

“讓百姓敢消費、想消費、能消費，市場監管部門要順應人民對高品質生活的新期待，著重從消費端發力。”湖北省市場監管局主要負責人表示，促消費一頭連著民生大事，一頭系著經濟大局，全省將充分發揮市場監管部門職能作用，打造更好更優消費環境，為湖北經濟高質量發展作出新貢獻。

近年來，湖北省以改善消費條件、優化消費環境為主攻方向，持續增加高質量產品和服務供給，聚焦消費者急難愁盼問題，推進“放心消費在湖北”，力促市場消費恢復、提振。

加大投訴舉報處理力度

“您好，這里是12315。”這句開場白，在過去一年的湖北12315共響起114.87萬次，全省市場監管系統幫助消費者挽回經濟損失1.37億元。

自2020年起，湖北12315與12345熱線雙號并行，全年無休，24小時為消費者“撐腰”。湖北省市場監管局制發通知，指導各地對標市場監管總局要求，完善對接方案，優化工作流程，高效做好12315與12345雙號并行和群眾訴求辦理工作，促進消費糾紛高效解決。2020年至2022年，全省12315平臺共處理消費者投訴舉報93.9萬件，為消費者挽回經濟損失約4.58億元。

以12315大數據平臺為“風向標”，“訴轉案”工作不斷強化。湖北省市場監管系統依據12315消費投訴焦點和熱點問題，進一步加強行政調解與行政執法銜接，提升行政保護效能，為促進消費糾紛多元化解、及時查處經營者侵權違法行為提供制度保障。截至目前，全省市場監管系統消費訴求轉案件線索5979件，立案查處4129件。

打造更安心消費環境

“我承諾，充分保障消費者的知情權和選擇權，杜絕不明碼標價、加價出售行為；不強制購買指定保險，不對車輛性能、質量、銷售狀況等作虛假商業宣傳……”

在“三心創建”活動現場，多家家用汽車銷售及服務企業代表的承諾聲鏗鏘有力。

“在剛剛過去的春節假期，市場回暖、消費升溫，大家都能感受到來自經營者和消費者的信心與期待。”東風本田汽車有限公司售后服務部部長李十全表示，在省、市市場監管部門的指導和規范下，該公司持續打造專業、及時、標準的服務體系，努力讓消費者在選車、購車、用車等全生命周期中，獲得“超預期”服務體驗。

創建放心消費示范單位、大型消費場所駐場維權、推動商家承諾七日無理由退貨、發揮行業協會作用……為提升消費體驗，湖北省市場監管局打出一套“組合拳”，著力營造更安心的消費環境。

自2019年起，該局聯合28個省直部門在全省開展“放心消費在湖北”創建活動。4年多來，全省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購娛”等消費領域，聚焦消費者反映的突出問題，大力推進放心消費創建。

同時，該局將消費維權網絡延伸到基層，按照“政企共建、和解優先、加強指導、有序推進”原則，大力推進消費維權服務站建設，方便消費者就近維權。目前，全省已建立各類消費維權服務站3700余個、消費教育基地130余個。

在強化消費維權服務站管理的同時，該局積極拓展消費糾紛多元化解渠道。據統計，全省目前共有19085戶商家入駐“湖北3· 15消費投訴線上和解”平臺、2226戶商家入駐ODR（在線消費糾紛化解機制）企業平臺。

為企業定制“挑刺報告”

去年6月，一份消費者投訴舉報情況分析及建議報告被送到武漢昊超電子商務有限公司——該公司負責天貓超市華中地區的經營管理。

這份報告由湖北省市場監管局12315指揮中心根據大量消費者投訴和舉報信息梳理而成，詳細分析了消費者對武漢昊超電子商務有限公司投訴舉報的焦點問題，并提出改進售后服務、優化物流配送等建議。

讀完數千字的報告，阿里巴巴集團B2C零售公共事務總監韓瑜如獲至寶。市場監管部門當面送上“挑刺報告”，讓韓瑜深受感動：“這是天貓超市在全國收到的第一份定制報告，客觀翔實地指出了問題，便于我們改進服務。同時，溝通的柔性方式讓我們容易接受。”隨后，武漢昊超電子商務有限公司迅速開展問題整改，及時提升服務品質。

據介紹，2018年至2022年，湖北省12315平臺處理的消費者訴求總量增加了75.62%。對此，湖北省市場監管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點，為天貓、京東、抖音等平臺企業生成定制報告。

面對消費者投訴舉報同樣較多的電動車行業，湖北省市場監管局為湖北圣寶龍電動車有限公司等企業也送上定制報告。收到報告后，圣寶龍公司立即開展整改，加強原材料、生產工藝、經銷商等方面管控，定期對門店抽查巡檢，確保為消費者提供正品“三包”產品和服務。

“12315是一個問題集成平臺，我們據此將消費者的訴求變成‘指揮棒’，引導企業提供高質量產品和高品質服務。”湖北省市場監管局12315指揮中心主任彭為紅介紹，今年還將為更多行業定制改進報告。

監管執法倒逼消費環境優化

“我們要對消費領域突出問題進行執法攻堅，讓消費者的安全感更加充實、更有保障，為全面促進消費、推動經濟發展貢獻市場監管力量。”湖北省市場監管局分管消費環境建設工作的負責人說，嚴格市場監管執法，就是要倒逼消費環境凈化，讓消費者放心消費。

為此，湖北省市場監管部門持續以監管執法推動消費誠信體系建設。其中，針對優化消費環境難點、痛點問題，以學生用品、食品、餐飲、特種設備等與人民群眾生活密切相關的重要消費品為重點，實施“靶向式”治理；推廣使用全省產品質量監管信息系統，開展電線電纜“聯查聯打聯治”、兒童學生用品安全守護等專項整治行動。

據統計，湖北省市場監管部門結合“放心消費在湖北”創建活動，加強對重點行業監管，4年多來共開展專項執法行動20多項，查案6.86萬件，罰沒金額達18.05億元。