途牛無損退訂彰顯企業擔當 閉環服務保障用戶權益

意外防不勝防，風險在所難免，如何在出現突發意外風險的情況下及時應對并能有效保障用戶權益，成了每個優秀品牌企業需要面臨的重要考驗，處理得當將直接提升用戶對企業的信任度和美譽度，更有助于企業市場份額的進一步發展壯大。面對疫情、臺風等突發風險，相關企業都會采取各項措施積極應對，途牛就是其中保障用戶權益工作表現突出的品牌旅游服務企業之一。

途牛旅游網近日公布了截至今年9月30日未經審計的第三季度業績報告。數據顯示，2021年第三季度，打包旅游產品收入為9070萬元人民幣（合1410萬美元），較2020年同期增長5%。此外，在有效的費用管控下，2021年前三季度，途牛企業運營費用均實現了同比下降，運營效率得到了穩步提升。

途牛旅游網一直以來對高質量產品和高滿意度服務的堅持取得了成效。本季度，盡管旅游行業復蘇遭遇了短暫性反復，但直營地接產品交易額仍取得了兩位數的同比增長。今后，途牛將繼續努力提升用戶體驗，鞏固核心競爭力，實現差異化發展。

而此前第三方機構發布的《2021年上半年在線旅游消費維權輿情分析報告》顯示，因行程變更（包含消費者主動變更及客觀原因造成的被動變更）引發的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比高達48.8%。由此可見，退訂、退款體驗是影響旅企服務水平和客戶滿意度的關鍵因素。

今年7月以來，面對多地疫情及鄭州雨情、上海臺風等突發情況，途牛均在第一時間推進應急措施的落地、落實，確保用戶“安心訂、放心游”。7月20日起，途牛啟動受鄭州雨情影響的用戶無損退訂；7月21日起，啟動為預訂含7月21日、22日南京祿口機場出發機票產品的用戶提供無損退改；7月22日起，率先聯動多業務板塊啟動中高風險地區用戶的無損退訂保障。據統計，7月20日至8月20日期間，途牛累計處理用戶退訂訂單超過8.5萬筆，其中涉及的打包產品退訂金額超過1.2億元。

為更好適應旅游市場的各類突發變化，途牛不斷提升突發處置能力，并形成了一套更為完善的應急預案，通過加強全國范圍內疫情的動態監測與預警、適時啟動重大災害保障基金、全力協助用戶退改并實時追蹤進程、快速響應各地防疫具體要求、護航出游中的在途用戶安全返程，途牛在應對疫情的實戰中多措并舉，筑牢了用戶出游的安全屏障。

途牛在力求保障用戶出游安全的基礎上，深耕產品開發與設計，聚力打造“大眾精品”，滿足用戶的高質量需求。在產品細分領域，途牛精準捕捉和把握用戶的個性偏好，驅動產品朝著定制游、私家團、小包團方向煥新升級。

早在2019年，途牛就將產品上線滿意度標準由原先的75%提升至80%；2020年，途牛聚焦用戶核心訴求，將產品上線滿意度提升至85%；2021年，產品上線滿意度繼續提升至90%。產品上線門檻的不斷提高，倒逼產品形式、內容的拓展與創新，也進一步深化了產品本身的吸引力和競爭力。

隨著用戶需求越來越多元化和個性化，途牛致力于加速數字化與一體化的下沉，不斷加強高質量產品、服務、技術在旅游目的地的聚合，持續驅動用戶目的地體驗的優化升級。截至目前，途牛已建成基本覆蓋全國的隨往直營地接網絡，各地以隨往直營地接社為核心開展的目的地服務廣受用戶好評。以往直營、直采是途牛隨往直營地接社的優勢所在，隨著途牛數字化和一體化進程的加快，隨往直營地接社也同步推進著目的地服務的高質量發展。

現階段，途牛已建成較為完備的信息化系統，實現了從產品研發到產品生產以及客戶預訂、接待到出游歸來的一體化閉環服務，數字化、一體化水平顯著提升，服務能力更加契合用戶實際需求。

此外，途牛的“產品日”直播、“會員日”直播以及常態化直播等進一步加強了產品與用戶的連接，并打開了線上服務的新窗口。目前，途牛正加速布局直播業務，形成了涵蓋全品類產品、覆蓋多年齡層用戶需求的直播矩陣，營造了移動互聯網背景下旅游服務行業的獲客新場景。